Você está fazendo as perguntas certas aos clientes?

Com tantas mudanças e turbulências no ano passado, nossos clientes estão cambaleando. Se você não ouviu falar dos desafios que eles estão enfrentando, provavelmente não está fazendo as perguntas certas para chegar à raiz dos problemas reais.

Você pode estar evitando conversas mais profundas porque não quer ouvir uma ladainha de reclamações. Bem, adivinhe? Se você está procurando uma conversa animada e cheia de esperança, sugiro um palestrante motivacional, não um empresário no meio de uma pandemia!

Fazemos perguntas difíceis porque realmente queremos saber o que está errado para que possamos ajudar. Quando um cliente responde com educação em vez de honestidade, não recebemos as informações importantes que nos permitiriam ajudar.

Na esteira da pandemia, o que costumava ser pequenos problemas provavelmente aumentaram em tamanho e extensão. Mas a boa notícia é que, como empresários, sabemos como navegar por desafios complexos. Embora possa não haver uma solução pronta para o seu cliente, você provavelmente pode ajudá-lo a decidir sobre as próximas etapas mais eficazes usando seus anos de experiência e visão de negócios.

O primeiro passo para fazer as perguntas certas é se interessar verdadeiramente pelos seus clientes, usar um bom tom de curiosidade e preocupação.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas que podem ajudá-lo a determinar os problemas reais de seus clientes e, portanto, como ajudar a corrigi-los:

- Como foram seus resultados em relação às metas no semestre?

- O que está pendendo pra direção errada?

- Alguma área da sua empresa está se saindo melhor do que outras?

- Como a pandemia reformulou os seus objetivos?

- Como você está se sentindo em relação a 2021/2022?

- 2020 fez com que você repensasse suas metas de aposentadoria, plano de sucessão ou atividade da empresa?

Essas são apenas algumas das perguntas que você deve fazer se quiser obter uma compreensão mais profunda do que seus clientes estão enfrentando. Qualquer uma dessas perguntas pode abrir uma discussão que leva a uma oportunidade de ajudar. Na pior das hipóteses, você pode ouvir, ser empático, gerar uma boa vontade duradoura e melhorar a retenção de clientes.

Mas lembre-se de que todas as notícias podem não ser más. Você pode dar os parabéns a seus clientes pelo sucesso com mais frequência do que esperava. Alguns clientes estão indo muito bem neste cenário em mudança e você pode se descobrir planejando estratégias para minimizar os impostos para uma empresa de rápido crescimento, em vez de ajudar uma empresa a enfrentar tempos difíceis.

Se você ainda não convenceu a ideia de fazer esse tipo de pergunta, considere os riscos de não fazer isso. Seus clientes podem começar a sentir que você não se importa muito. Eles podem começar a duvidar do valor que você está oferecendo e começar a reclamar dos seus serviços.

Pior ainda, sua concorrência pode fazer uma dessas perguntas importantes e seu cliente se perguntará: "Por que eles não me perguntaram isso?" Reserve um momento esta semana para criar uma lista de 10 clientes para ligar. Faça-lhes algumas dessas perguntas e veja aonde isso leva você. Acredito que você descobrirá que fazer perguntas melhores levará a discussões mais substanciais com conclusões mais claras para você e seus clientes.

Supere o desconforto e vá até a raiz dos problemas com os quais seus clientes estão lutando - e use sua experiência única para criar conselhos de negócios estratégicos que transformarão esses problemas em oportunidades.

TMC LONDON ACCOUNTANTS

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